数字化客户经营的基础、核心与方法|2022全球数字价值峰会

数字化客户经营的基础、核心与方法|2022全球数字价值峰会

9月27日-28日,由钛媒体与ITValue共同主办的2022全球数字价值峰会深圳站在深圳星河·领创天下举行。此次峰会以“复苏与可持续发展”为主题,聚焦“数据”议题,在数字化经济大潮下,从数据驱动业务转型、数据交易、数据营销、产融结合、供应链创新等多个维度,探讨“数据掘金”的新突破口。

惟客数据创始人兼CEO李柯辰对“企业数字化客户经营建设”进行了实践分享。他提到,过去,很多传统企业都是依赖渠道构建销售体系,这种依赖慢慢就倒逼企业构建自有的数字化渠道,以降低渠道成本,自主可控地对消费者的数字资产沉淀并进行复用,并不断通过用户数据反馈对业务和体验持续改进。同时,这些企业还对自身的商业模式进行了改变和重新定义,从“一生一次”的生意,变成“一生一世”的生意。

然而,目前企业数字化客户经营建设困难重重,主要体现在两个方面:一是在客户运营侧,现在很少有传统企业会建立独立的数字化运营组织,并持续做数字化运营,企业内部对数字化运营也没有很好的量化目标;二是在数字化建设方面,过去业务和数字系统往往是“两层皮”,二者并没有做到有效结合,而消费者侧的需求和外部环境变化,可能远比企业内部的业务管理变化要大。只有数字化建设中形成有效闭环,才能更好地牵引和驱动企业本身对客户经营数字化的建设。

为此,企业数字化客户经营建设需从三个维度着手:一是将业务与数字化结合,选择贴合行业、贴合业务场景的数字化工具;二是构建数字化渠道闭环,形成可量化和可持续优化体系;三是对目标进行量化和拆解,以数据驱动运营。

以下为李柯辰演讲实录,略经钛媒体App编辑:

近段时间,企业数字化客户经营这个话题备受热议。过去,我在甲方做了十年,创立惟客数据这家企业也已经近四年,关于这个话题,我自身也有一些感悟。

企业为什么要关注客户经营?难点是什么?

首先,有个基本背景需要了解,消费者越来越基于数字化进行消费,互联网平台和技术也越来越开放,以移动互联网为基础,伴随云、大数据、人工智能、IoT等技术的成熟和应用落地,这些因素共同构成了企业构建客户经营数字化的基本面。

其次,从企业内部来看,也存在商业和业务上的诉求。过去,很多传统企业都是依赖渠道构建销售体系的,如地产领域的“贝壳”、汽车领域的4S店。这种依赖会倒逼企业构建自有的数字化渠道,以降低渠道成本,自主可控地对消费者的数字资产沉淀并进行复用,并不断通过用户数据的反馈对业务和体验持续改进。

从更高维度的视角来看,在过去四、五年时间里,我们发现很多新兴企业本质上都对自身的商业模式进行了改变和重新定义,即从“一生一次”的生意,变成“一生一世”的生意。从企业价值上来讲,“一生一世”的商业模式对于企业而言会更有价值。如何理解这个概念?比如智能手机应用商店、特斯拉构建的智能空间服务平台、瑞幸咖啡、华住会等企业所打造的会员运营体系,都是比较倾向于“一生一世”的生意模式。

今天来看,客户经营数字化的建设趋势是必然的,但面向客户经营侧的数字化服务商,也呈现非常零散的问题,导致推进效果还不够好。企业数字化客户经营建设困难重重,主要体现在两个方面:

一是在客户运营侧,现在很少有传统企业会建立独立的数字化运营组织/部门,并持续做数字化运营。另外,企业内部对数字化运营也没有很好的量化目标。所以惟客结合过去总结的一些经验,构建了20%、40%、70%不同维度的目标数值作为门槛,对企业数字化渠道进行评级。其中,20%是基线,低于此数据可能后期项目难以继续推进;40%是优秀线,如果能做到70~80%则有可能成为一家互联网平台型企业。

二是在数字化建设方面,过去业务和数字系统往往是“两层皮”,二者并没有做到有效结合,简单的照搬、复制,或者“孤岛式”地构建某些系统,其实并不利于企业完成客户经营数字化的建设。例如,某家企业CDP用得好,但不意味着配置一套数据中台就能解决问题。同时,消费者侧的需求和外部环境变化,可能远比企业内部的业务管理变化要大。外部新的平台才更可能会倒逼企业要适应不同数字化环境,甚至是一些数字化应用技术工具。此外,企业也没有在数字化建设中形成有效闭环,因为只有达成有效闭环才能更好地牵引和驱动企业本身对客户经营数字化的建设。

客户经营数字化的基础、核心与方法

我们对客户经营数字化建设进行了阶段性划分:第一阶段,企业一般会有营销部门、销售部门、客户关系部门、客研部门等等,这些部门会通过使用CRM、会员系统进行企业内部的管理,并不会对业务本身产生增量。

到了第二阶段,企业开始希望沟通自建一套线上系统,对业务和数字化渠道带来增长,如小程序、公众号、直播等应用入口的尝试。企业获得了大量客户线索,但这些线索参差不齐需要进行筛选,传统的人力筛选方式无法做到,此时就需要通过智能化线索筛选,以确认客户需求的真实性。

第三阶段,企业就需要借助智能化手段,以对客户进行更加有效的获客和筛选,提升客户流量的转化效率。

结合以上三个阶段,还可以从数字化运营的逻辑进行理解。第一阶段,企业经营客户只是将所有的用户进行简单分类,用户只有一个标签,如潜客-顾客-会员;第二阶段,则开始对用户进行分层,进行精细化运营;第三阶段,可以根据用户的画像和行为特征,与用户进行智能化交互和反馈。

为此,我们认为企业做客户经营数字化建设需要关注三个维度:数据智能是基础、行业化是核心、业务闭环和分段迭代是方法。

首先,应将业务与数字化进行有效结合,选择贴合行业、贴合业务场景的数字化工具。市面上有很多CDP、SCRM、MA等数字营销工具,如何选择?对于传统企业而言,更大的流量是在线下,行业化工具的首要作用是跟客户建立直接触点,并能够针对性地进行分销、行销,提供贴合行业业务。而不是单纯提供一个小程序,跟其他存量平台争抢用户流量。

第二,构建数字化渠道闭环,形成可量化和可持续优化体系。从用户获取、留存,到转化、复用等一系列环节要形成闭环,而不是单纯某个流量入口、获客方式。

第三,对目标进行量化和拆解,以数据驱动运营。做好目标拆解,例如“数字化销售额=流量X转化率X价格”这个公式体系,就对一家企业通过数字化渠道获得销售增长给出了关键指标。

数据驱动方面,则需要根据用户流量运营的漏斗模型,对每一层客户经营价值进行分类,从前端到后端依次是:放大流量、提升转化、资产复用、敏捷创新。对于企业而言,第一步是放大流量,包括微信、头条、支付宝提供的小程序,然后再通过SCRM和MA对客户转化效率进行提升,这些是显性价值;对客户数据资产的复用,提供给客户进行敏捷创新的能力,这些则视为隐性价值。

惟客数据在做什么?

惟客数据是以大数据和人工智能为核心,帮助企业解决企业内部管理数据、消费者客户数据、企业数字化产品数据等一整套闭环体系的公司。目前服务的客户覆盖了房地产、汽车、零售、商业、物业等行业。

惟客数据的第一个产品是惟数云,通过构建湖仓一体、流批一体等大数据平台架构,支撑企业完成已有业务系统、消费者侧的数据应用,如经营分析、数据指标的开发、模型治理等,未来也会帮助企业支撑在智能制造IoT、企业数字化产品等物理场景中的数据应用。

惟客云,则是以数据智能技术平台为底座,All in One和行业化的客户经营数字化解决方案。一方面,惟客云会针对特定行业和场景提供产品和服务,而非覆盖所有行业;另一方面,惟客云也不希望做成孤岛式的数字化建设,这也是惟客数据提出企业客户经营数字化系统定义的缘故。

目前,惟客云也提供了对出海业务的支持,包括对海外企业和出海企业客户经营的支持系统,提供多语言和本地化的改造和适配。

今天我的演讲到这里,谢谢大家。

来源:钛媒体

 

文章为作者独立观点,不代表站长派立场,本文链接:https://zhanzhangpai.com/?p=3426

免责声明:本站部分内容来源互联网整理,如有侵权请联系站长留言处理。

(0)
上一篇 2022年9月26日 下午2:00
下一篇 2022年10月8日 上午11:22

相关推荐

  • 哪些关键词应该作为重点词来关注

    1、搜索词与关键词相关高,但没转化,这里可能存在的问题: ①词本身有问题,这些词不是高转化词,而是大流量低意向词,用户转化意愿较弱; ②用户点击进入后,落地页无法吸引转化,需要优化…

    2022年3月22日
  • 10个重要的谷歌seo排名因素详解

    大多数 Google 排名因素的列表都过于冗长了。他们专注于穷举出所有的——而不是真正有意义的——排名因素。 更糟糕的是,因为没有人了解所有的排名因素,其中的大部分都包含了许多迷思…

    2022年1月13日
  • 淘宝宣布禁止销售IP代理服务

    淘宝宣布禁止销售IP代理服务 前不久,微博、知乎、抖音等平台陆续上线了显示用户IP属地功能,在个人主页、评论上都会标注当前属地,定位到省/直辖市。据报道,这也让付费IP代理的生意红…

    2022年5月30日
  • 美国FCC禁止华为中兴等五家中企在美国销售设备

    当地时间周五(11月25日),美国联邦通信委员会(FCC)宣布,禁止华为、中兴通讯、海康威视、海能达和浙江大华五家公司在美国销售设备。 FCC称这五家的产品“对美国国家安全构成不可…

    2022年11月29日
  • Blogger和WordPress的倒序显示

    Blogger和WordPress都可以通过一定的设置,变成一个只供自己查看的私人博客,相当于私人日记本,具体方法是,在博客设置里将其设置为只有作者才能查看,然后将博客设置为在一页…

    2022年1月24日
  • 抖音视频、西瓜视频近期更新的2个规则

    12.24通知 为鼓励优质作者创作更多高质量的中视频,从 2022年1月1日起,对于加入中视频伙伴计划的作者,在头条、西瓜、抖音及剪映等渠道发布的视频(包含历史视频),仅1 分钟以…

    2022年1月4日
  • 三声母域名byn.cn再次易主!以94,000美元成交!

    三声母域名byn.cn再次易主!以94,000美元成交! 据外媒报道,三声母域名Byn.com近日以94,000美元(约合人民币63万元)交易。值得一提的是,Byn.com于201…

    2022年7月14日
  • 模板建站适合什么样的企业?

    模板建站适合什么样的企业? 众所周知,建站有定制建站和模板建站,不同的建站方式价格不同。由于企业的需求不同,因此会选择不同的建站方式。那么你知道模板建站适合什么样的企业呢?以下是企…

    2022年3月23日
  • 赛门铁克ssl证书是什么?赛门铁克ssl证书类型介绍

    此前为大家介绍过赛门铁克ssl证书是什么品牌的安全证书,据悉国内很多大企业都偏向使用赛门铁克SSL证书。那么你知道赛门铁克ssl证书有哪些不同的类型呢?以下是有关赛门铁克ssl证书…

    2022年3月22日
  • 工信部:未经用户同意不得自动或强制下载App

    近日,有网友和媒体反映部分网站在用户浏览页面信息时,强制要求下载App问题。详情请阅读《工信部将深入研究网站强制要求下载App行为,提升用户浏览体验》工业和信息化部信息通信管理局对…

    2022年3月4日